Description du poste

Directeur adjoint de la réception
 

 Sommaire de la fonction

Dans le cadre du développement de notre département Réception / Front Office , nous recherchons un Directeur adjoint de la Réception passionné et expérimenté, ayant une solide expérience dans l’environnement Marriott.

Vous serez responsable de la supervision des opérations quotidiennes de la réception, de l’optimisation de l’expérience client selon les standards Marriott, et du management d’une équipe dynamique orientée vers l’excellence opérationnelle.

Principales responsabilités

• Superviser l’ensemble des opérations du front office : réception, réservation, téléphonie, audition de nuit, standards SHERATON du service à la clientèle
• Assurer la planification, organisation, supervision et contrôler quotidiennement les opérations de la réception afin de s’assurer de la qualité des services conformément aux standards établis, notamment ceux de la chaîne Marriott, et de la satisfaction à la clientèle (métrique GSS);
• Effectuer la gestion des dossiers de clients qui nécessitent un traitement particulier;
• Gérer les plaintes sur les services offerts par l’hébergement acheminées par courriel, par téléphone, en personne, par la chaîne Marriott ou par un autre moyen;
• Contribuer aux pratiques de gestion des ressources humaines sous sa direction : la formation, gestion des mesures disciplinaires, l’évaluation du rendement ;
• Assurer diverses tâches administratives en lien avec l’hébergement, telles que produire les certificats cadeaux, gestion de la billetterie pour forfaits, effectuer la gestion de la carte de membre, gérer les programmes « Marriott Bonvoy », etc.;
• Traiter les inspections, les sondages de satisfaction de la clientèle (GSS), produire les rapports, les formations Marriott et ainsi de suite;
• Produire des notes de service lorsqu’une directive doit être communiquée aux employés;
• Collaborer étroitement avec les services d’Entretien Ménager (GSI Prestige), d’Entretien Technique, de la Restauration (Congres et ZIBO!), de la gestion de revenues avec Marriott (RMAS) et l’équipe des Ventes.
• Bonne connaissance des indicateurs de performance hôtelière :  taux d’occupation (OCC), tarifs moyens (ADR), revenue par chambres disponibles (revPAR), etc.

Exigences

• Avoir une excellente maîtrise du français et de l’anglais parlé et écrit;
• Avoir un souci de l’excellence du service à la clientèle;
• Avoir d’excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles et la gestion d’une équipe;
• Avoir une importante capacité décisionnelle et de résolution de problèmes;
• Avoir un grand sens des responsabilités et de l’organisation;
• Avoir un souci du détail et une bonne capacité à gérer le stress;
• Démontrer une grande disponibilité et une flexibilité dans son horaire.
• Environnement Windows;
• Travaille avec LightSpeed, Galaxy, Marriott Global Source (MGS), et Outlook.
• Est appelé à faire des heures de soir et de fin de semaine selon les besoins opérationnels;
• Est appelé à faire des heures supplémentaires selon les besoins opérationnels;

Doit être disponible pour répondre à des urgences en dehors des heures de travail

Profil recherché

Formation et expérience

• DEC en gestion hôtelière ou en tourisme ou expérience équivalente;
• Une expérience de 3 à 5 ans dans le domaine de l’hôtellerie ou autre, dont deux (2) ans à la direction d’un département.